Oogwereld nieuws item

COLUMN: Clarence Seedorf snapt de kijkbeleving

DvD - 08-11-2016 @ 14:46

Stef is opticien én optometrist. Hij ziet alles en schrijft het op. Met oog voor detail. In deze aflevering vraagt hij zich af waarom Oranje-supporters geen tegemoetkoming krijgen nu ‘we’ ontbreken op het EK…

Op de radio was Clarence Seedorf. Hij zei dat het helemaal niet erg was dat Nederland niet meedoet aan het EK voetbal in Frankrijk. 
 
Soms zit het mee, soms zit het tegen, was zijn betoog. 

Soms heb je een goede lichting, dan weer een mindere, soms heb je wat meer geluk dan een andere keer; kortom het kan niet altijd feest zijn. Als Oranje een keer niet op het EK meedoet, is dat helemaal geen schande, aldus de meest succesvolle én verguisde voetballer die we ooit hebben gehad.

Ik vond het wijze woorden. Clarence zou dit voor de kwalificatie ook gezegd hebben en daarmee een reële verwachting hebben geschapen. Voetbaltrainer Aad de Mos zei vlak voor het EK van vier jaar terug dat Oranje ‘zeker’ kampioen zou worden. Ook Jack van Gelder sloot niet uit dat we een rondvaart tegemoet konden zien. Na drie wedstrijden en nul punten mochten de sterren alweer naar huis. De vraag is: wat waren de consequenties? Al die mensen, die hun huis oranje hadden geverfd, bier hadden ingeslagen, vrije dagen hadden opgenomen: werden die schadeloos gesteld? Heeft Aad de Mos de portemonnee moeten trekken? Heeft de KNVB, die toch ook graag hoge verwachtingen mag ventileren, korting gegeven op de eerstvolgende thuiswedstrijden van het Nederlands elftal? Nee dus.

Hier in de zaak wordt van ons verwacht dat we wel tot actie overgaan als we de verwachtingen niet kunnen waarmaken. Soms komt er een ontevreden klant binnen. Er blijkt dan sprake te zijn van een ‘onjuiste verwachting’. En dat is een serieuze zaak. Wat wij als kwaliteitsoptiek proberen te doen als we brillenglazen verkopen, is heel goed duidelijk maken wat de klant kan verwachten als wij hem de bril opzetten. 
 
Wij verkopen een soort kijkbeleving. 

Wij verkopen niet alleen materie, maar ook beleving. Net als de Efteling. Het karretje van de achtbaan moet comfortabel zitten, maar na afloop moet je ook denken: wauw, dat was een gave ervaring!
En als die kijkbeleving niet voldoet aan wat de klant had verwacht, dan gaan we tot actie over. Wellicht heb ik of een van mijn collega’s de boel wel te veel opgehemeld, zoals Aad de Mos vier jaar terug. Het is ook heel moeilijk, kijkbeleving verkopen. Je kunt het tekenen of via een tablet plaatjes laten zien en daarmee kijkbeleving illustreren. 
 
Maar het is vooral een gevoelskwestie. 

En je krijgt pas echt gevoel voor kijkbeleving als je heel veel ervaring hebt en heel veel reacties van klanten hebt gehoord. Eigenlijk is het heel waardevol als een klant komt klagen dat de gestelde verwachtingen niet kloppen met de realiteit. Daar worden wij alleen maar beter van. En dan kijken wij wat we kunnen doen om de klant weer tevreden te maken.

Overigens, al die gemiste penalty’s van Clarence, waar wij zo verwachtingsvol naar keken, daar moeten we het later nog maar eens over hebben…


Stef
 
storelocator.gif

HOME | WEBSHOP | AFSPRAAK MAKEN | ACTIES